Kundentreue wächst

Montag, 26. April 2021
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In der Krise gewinnen lokale Händler an Vertrauen bei ihren Kunden, so eine aktuelle IFH-Studie.

Im Verlauf der Corona-Pandemie haben die deutschen Konsumenten ihre Sicht auf den Handel verändert. Das zeigt der aktuelle «Corona Consumer Check» des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH). Die Verbraucher haben bestimmte Massnahmen des Handels schätzen gelernt, die auch längerfristig Bestand haben könnten. So haben 25 Prozent der Befragten im gesamten Verlauf der Krise eine deutlich stärkere Beziehung zu ihren bekannten lokalen Händlern aufgebaut. Die wichtigsten Faktoren für diese engere Bindung sind Vertrauen und Sympathie.

Zuwachs an Stammkunden
Nicht nur der stationäre Einzelhandel, auch Anbieter im Netz können sich über einen Zuwachs treuer Stammkunden freuen, wenn sie bestimmte, vertrauensbildende Kriterien erfüllen. So fühlen sich rund 21 Prozent der Befragten mit Online-Anbietern, bei denen sie bereits vor der Krise eingekauft haben, jetzt stärker verbunden. Ein weiterer wichtiger Basisfaktor für die Kundenbindung ist ein sympathischer Auftritt des Händlers und seiner Mitarbeiter vor Ort. Händler, die darüber hinaus besonders bei der jüngeren Zielgruppe punkten möchten, sollten laut IFH Institut vor allem in den Ausbau ihrer Kundenbindungsprogramme, Bonussysteme und personalisierten Angebote investieren. Denn bei der Akzeptanz und Wertschätzung dieser individualisierten Angebote zeigt sich ein deutlicher Unterschied bei den Altersgruppen: Bei den 18- bis 29-Jährigen können Händler damit die meisten Pluspunkte sammeln.

Trend zu Bonusprogrammen
Im Verlauf der Pandemie haben immer mehr Konsumenten Bonusprogramme genutzt und sich Kundenkonten angelegt, und zwar durchschnittlich rund 20 Prozent der Befragten. Damit ist dieser Wert im Vergleich zu Juni 2020 um fünf Prozentpunkte angestiegen. Bei der jüngeren Zielgruppe der 18- bis 29-Jährigen ist dieser Trend noch stärker ausgeprägt: Im Januar dieses Jahres haben bereits 29 Prozent Bonusprogramme verstärkt genutzt – bei der Anlage von Kundenkonten liegt der Wert sogar bei 41 Prozent. Die Studie liefert auch einen Hinweis darauf, wie Händler diesen Service noch optimieren können: mit mehr Kooperation. Mehr als die Hälfte (53 %) der deutschen Verbraucher kann sich nämlich übergreifende Kundenbindungsprogramme von mehreren (lokalen) Händlern «sehr gut vorstellen».

 

Die Studie

Anlässlich der aktuellen Corona-Krise analysiert das IFH KÖLN im Rahmen des «Corona Consumer Check» bevölkerungsrepräsentativ das Stimmungsbild beim Konsum in Deutschland. Hierfür werden 500 Verbraucher in einer repräsentativen Online-Befragung zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. 2020 führte das IFH sieben Befragungen zwischen März und Dezember durch. Die vorliegende Befragung wurde in der letzten Januarwoche 2021 durchgeführt.