Ausgabe:

Digitale Services am POS

Dienstag, 02. Juli 2019
Foto: Unternehmen

Digitale POS-Medien, elektronische Regaletiketten oder Produktinfo-Apps –  der stationäre Handel geht viele neue Wege, um mit seinen Kunden auf der Fläche zu kommunizieren.

Verwöhnt vom umfassenden, jederzeit verfügbaren Kommunikationsangebot im E-Commerce ist der Verbraucher auch beim stationären Einkauf empfänglich für entsprechende Services. Viele Handelsunternehmen stellen sich dieser Herausforderung und bauen die Kommunikation mit dem Kunden auf der Fläche zügig aus. Ziel ist es, dem Kunden während seines Einkaufs, seiner «Costumer Journey», möglichst viele «Touchpoints», also Kontaktmöglichkeiten, anzubieten.

Zusatzleistungen für Kunden

Die Präsenz von geschulten Mitarbeitern auf der Fläche, die dem Kunden Hilfe und Beratung leisten, ist dabei für viele Händler noch immer erste Wahl. Gleichzeitig gewinnt der Einsatz von digitalen Touchpoints an Bedeutung, zumal diese dank ständiger Weiterentwicklung dem Kunden ganz neue Mehrwerte bieten. Beim Digital Signage steht derzeit die Integration aller digitaler Touchpoints wie Bildschirme, interaktive Kiosksysteme oder Apps in die Customer Journey im Vordergrund. So hat die Bünting Gruppe im Jahr 2018 in mehr als 200 Combi-, famila- und Jibi-Märkten Systeme zur digitalen Kundenansprache installiert. Dabei werden die Grossformatbildschirme im Eingangsbereich, in der Obst- und Gemüseabteilung und in den Frischetheken sowie die kundenseitigen Monitore an den Bedienwaagen gleichzeitig mit digitalen (Werbe-)botschaften versorgt.

Aus Sicht von Bünting sprechen mehrere Gründe für dieses digitale Konzept: Die hell strahlenden Bilder und Videos ziehen den Blick der Kunden quasi von allein auf sich, und die vorhandene Werbefläche kann mehrfach genutzt werden. Neben den gezielten Werbebotschaften zu Produkten und Aktionen werden Imagewerbung, beliebige andere Themen oder auch Mehrwertprogramme kommuniziert. Das Medium stellt laut Bünting eine Zusatzleistung für den Kunden dar und kann so die Verweildauer im Geschäft erhöhen. Ein anderes Beispiel ist die Kunden-App von METRO Cash&Carry. Mit dieser persönlichen App können die Kunden individuelle Einkaufslisten vorbereiten und im Geschäft nach dem Scannen von Produkt-Barcodes alle relevanten Informationen und die für sie geltenden individuellen Preise auf dem Handy lesen.

Digitale Preisschilder

Auch die elektronischen Regaletiketten (ESL – Electronic Shelf Label) haben sich vom ehedem monofunktionalen Preisschild zum interaktiven POS-Medium gemausert. Ist das Produkt glutenfrei, vegan oder laktosefrei? Gibt es eine Geschichte dazu und weitere Informationen über den Hersteller? Mit Hilfe eines in das Regaletikett integrierten NFC-Moduls kann der Kunde auf seinem Smartphone Antworten auf all diese Fragen zum Produkt abrufen. Spezielle Apps dafür sind zwar möglich (und gebräuchlich), aber nach Angaben des ESL-Anbieters Pricer nicht erforderlich.

Der letzte Touchpoint beim Enkauf ist die Kasse. Auch hier unterstützen und ergänzen digitale Lösungen das freundliche Gespräch mit der Kassiererin. Grossbildschirme in der Kassenzone verkürzen mit interessanten Infos über das Handelsunternehmen oder auch mit aktuellen Nachrichten die Wartezeit. Beim bargeldlosen Bezahlen ergeben sich dann weitere Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden, etwa mit einer Kundenkarte oder Bonus-Programmen wie Payback. Beim Drogeriemarktunternehmen dm beispielsweise können die Kunden auch mit der Smartphone-App von Payback bargeldlos bezahlen. Diese Lösung basiert auf einem QR-Code, der Betrag wird dann per Lastschrift eingezogen. Die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und die Zukunft des Handels aktiv mitzugestalten, das ist nach Worten von Erich Harsch, Vorsitzender der dm-Geschäftsführung, ein «Kernanliegen» des Unternehmens. Das kontaktlose Bezahlen sei ein weiterer Schritt, «das Einkaufserlebnis noch komfortabler zu gestalten».

Statement

Barbara Ising, MARKANT IT-Board
«Digitale Touchpoints in der Filiale gewinnen immer mehr an Relevanz, da sie den Dialog mit dem Kunden ermöglichen – als Ergänzung zum persönlichen Service. Die Kommunikations-möglichkeiten, die sich zum Beispiel über eine Unternehmens-App ergeben, motivieren die Händler, ihren Kunden möglichst spannende Funktionalitäten wie Loyalty-Programme, Coupons oder auch Mobile Payment anzubieten. Aus dem Nutzer-Verhalten können wiederum wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden, wie das Unternehmen seine Angebote deutlich zielgerichteter – und vor allem zum Nutzen des Kunden - ausrichten kann.»