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Digitale Systeme erobern den Point of Sale. Wo liegen die Vorteile für den Handel, welche Angebote nutzt der Verbraucher? Umfragen bestätigen jetzt: Die Benefits übertreffen die Erwartungen.
Die Mehrheit der befragten Händler hat erkannt, dass um Digitalisierung kein Weg herum führt. In Sachen Vertrieb sind die Befragten auch bereits gut unterwegs. Rund 85 Prozent der Händler, vertreiben ihre Ware (auch) online – meist über einen eigenen Online-Shop oder unterschiedliche Marktplätze. Bei der Prozessdigitalisierung sieht dies allerdings ganz anders aus: Lediglich 27 Prozent der Händler bezeichnen sich selbst als weitestgehend digitalisiert. Immerhin knapp 53 Prozent der Befragten haben erste Schritte in Richtung Digitalisierung unternommen und rund 16 Prozent stehen noch ganz am Anfang. Vernachlässigt werden aktuell vor allem die Digitalisierung des Customer-Relationship-Managements und eine digitale Implementierung des Prozessmanagements.
„Digitalisierung lohnt sich – strategisch, imagemäßig und finanziell. Um erfolgreich zu sein, muss diese aber zur Chefsache gemacht werden. Die Führungsebene sollte dafür sorgen, dass Digitalisierungsprozessen der entsprechende Stellenwert eingeräumt wird und die Mitarbeiter rechtzeitig eingebunden werden“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Unsicherheit und fehlendes Know-how bremsen Digitalisierung.
Vielfach herrscht noch Zurückhaltung in Sachen Digitalisierung. Warum? Viele Händler sind bezüglich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses noch unsicher (50,3 %). Außerdem fühlt sich jeder Dritte nicht mit dem nötigen technischen Know-how ausgestattet, um Digitalisierungsthemen aktiv vorantreiben zu können. Auch Unsicherheit über den Ablauf, Rechercheaufwand und fehlende Kenntnis zum genauen Bedarf hemmen die Digitalisierung.
Benefits: Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion klar bestätigt
Die Studie zeigt: Die Unsicherheit rund der Hälfte der Unternehmen bezüglich des Kosten-Nutzen-Aspektes ist häufig unbegründet. Dass Digitalisierungsprozesse positive Effekte hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Umsatz, Kosten und Zeit haben, wird klar bestätigt. Die Mehrheit der befragten Händler, die bereits gut in Sachen Digitalisierung unterwegs sind, geben an, dass sich die erhofften Vorteile eingestellt haben. Rund 64 Prozent konnten ihre Kundenzufriedenheit steigern und jeder Zweite profitiert von Zeitersparnissen im Tagesgeschäft. Auch finanziell hat sich die Digitalisierung für die Befragten gelohnt: Knapp die Hälfte der fortgeschrittenen Digitalisierer können sich über erhöhte Umsätze und Kostenersparnisse freuen.
„Handel ist Wandel. An der Digitalisierung wird sich zeigen, ob dieses oft gehörte Bonmot eine leere Worthülse ist oder tatsächlich das Selbstverständnis des Handels zum Ausdruck bringt. Die vorliegende Studie macht Mut, die Herausforderungen der Digitalisierung anzunehmen“, so Steffen Griesel, Geschäftsführer (CCO) der plentymarkets GmbH..Zwar gelte es, die eine oder andere Hürde zu überwinden, aber am Ende überwiegen auch laut Griesel „klar die Vorteile“. Außerdem stehe mittlerweile eine Vielzahl an Dienstleistern zur Verfügung, die den Handel bei den einzelnen Etappen der digitalen Transformation unterstützen.
Nahtloses Einkaufen über verschiedene Kanäle
Der Kunde mag es bequem – und nutzt deshalb gern das nahtlose Einkaufen über verschiedene Kanäle. Das zeigt die aktuelle EHI-Studie „Omnichannel-Commerce 2016“. Vor allem die Rückgabemöglichkeit von Online-Bestellungen im stationären Geschäft und Click & Collect stehen für Omnichannel-Händler auf der Prioritätenliste ganz oben. „Derzeit scheint der stationäre Store mehr vom hauseigenen Onlineshop zu profitieren als umgekehrt. Omnichannel muss im Store stärker verankert und vor allem gelebt werden. Hier sind auch die Store-Planner und klassischen Bereiche gefordert“, erklärt EHI-Omnichannel-Experte Lars Hofacker.
Das Omnichannel-Service-Set besteht typischerweis aus Instore-Return, Click & Collect (mit Zahlung online oder stationär), der Online-Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände sowie Instore-Order. Den Instore-Return halten knapp 70 Prozent der befragten Omnichannel-Händler schon heute für wichtig, weitere rund 16 Prozent gehen davon aus, dass der Service zukünftig wichtig wird. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Click & Collect mit Online-Zahlung; für rund 72 Prozent der Befragten ist dies bereits heute ein essentieller Dienst und für 14 Prozent in Zukunft. Etwas weniger Händler, rund 63 Prozent, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute wichtig. Hier erwartet allerdings ein gutes Viertel zukünftige Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72 Prozent der Verantwortlichen heute schon wichtig, rund 16 Prozent in Zukunft.
Beliebter Service: Click & Collect
Auch bei den Kunden selbst finden die Services Anklang. Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect: 19 Prozent der Kunden nutzen ihn mit stationärer Zahlung und 17 Prozent mit Online-Zahlung. Per Instore-Order bestellen 13 Prozent ihre Waren online. Auch für die Umsetzung der Services am POS geben die Kunden gute Noten: Insbesondere mit der Anzeige der Filialbestände im Online-Shop zeigen sie sich zufrieden. Auch Click & Collect kommt gut an, gefolgt von Instore-Order.
Damit Omnichannel von allen Mitarbeitern gelebt wird, gibt es verschiedene Ansatzpunkte der Händler. Bei drei Viertel der Befragten ist die Geschäftsführung die treibende Kraft der Transformation. Rund die Hälfte hat entweder schon ein eigenes Omnichannel-Team im Unternehmen oder plant zumindest eines. Eigene Omnichannel-Budgets sind allerdings eher selten (18,6 %), am häufigsten ist das Budget in der E-Commerce-Abteilung aufgehängt (58,1 %).
