Qualität im Sortiment, Beratung durch fachkundige Mitarbeiter und Kulanz bei Reklamationen: Das sind laut einer Umfrage die wichtigsten Faktoren, damit sich Verbraucher bei ihrem Händler wohlfühlen.
Ob online oder offline: Die Mitarbeiter beeinflussen stark, ob die Kunden sich beim Einkauf in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Das zeigt das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG. So ist es für jeden zweiten der 500 Befragten „absolut wichtig“, beim Einkauf im Geschäft individuell beraten zu werden. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 %) erwarten von einem kundenorientierten Unternehmen, dass Verkaufspersonal schnell verfügbar ist. Zudem ist es für jeden dritten Befragten entscheidend, einfach und schnell mit dem Kundendienst eines Unternehmens kommunizieren zu können. Gerade Frauen sind diese drei Kriterien in puncto Kundenorientierung besonders wichtig.
„Der Erfolgsfaktor Personal entscheidet häufig darüber, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Dabei ist wichtig, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind und diese die Kunden auch kompetent und individuell beraten können. Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren, um diesem Konsumentenwunsch entgegenzukommen“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist Kunden wichtig
Die Liste der wichtigsten Customer-Centricity-Kriterien aus Konsumentensicht führen zwei Basisfaktoren an, die kein Unternehmen vernachlässigen sollte: So ist sieben von zehn Befragten die gute Qualität von Produkten und Dienstleistungen absolut wichtig, damit sie sich als Kunde in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Auf Platz zwei folgen kulante Rückgabemöglichkeiten (62 %).
Der Blick auf verschiedene Kaufkanäle zeigt: Unternehmen mit stationären Geschäften setzen Customer Centricity aus Konsumentensicht besser um als Anbieter, die nur online vertreten sind. Rund 81 Prozent der Konsumenten erwarten jedoch von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dieses über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können.
Kanalübergreifende Information wird erwartet
„Wenn es um die Kundenorientierung geht, ist Exzellenz auf allen Kanälen gefragt: Mehr als vier von fünf Konsumenten erwarten eine kanalübergreifende Information und Kommunikation. Aktuell fühlen sich drei Viertel der Verbraucher im stationären Handel besser in den Mittelpunkt gestellt“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. So fühlen sich beispielsweise bei dm Drogeriemarkt knapp drei Viertel der Konsumenten in den Mittelpunkt gestellt, und beim Einkauf von Consumer Electronics überzeugt Amazon unter den Onlinehändlern am meisten.
