Globus-Markt: Den Kunden im Blick

Mittwoch, 03. Dezember 2014
Fotos: R. Rosendahl

Globus will am Standort Koblenz-Bubenheim mit einem umfassenden Frischekonzept und innovativer Technik Akzente setzen. Das Ziel: Mehr Komfort, mehr Kunden und höhere Umsätze.

Globus hat laut „Kundenmonitor“ die zufriedensten Kunden. Worauf basiert Ihr Erfolg? Was machen Sie anders als andere?
Herrmann: Preise und Sortimente sind Dinge, die der Kunde voraussetzt. Deshalb investieren wir auch in unsere Mitarbeiter. Diese sind ein wichtiger Faktor, um die Kundenleistung zu erhöhen. Die Schaffung einer für den Kunden attraktiven Einkaufsqualität ist unser oberstes Ziel. Vor diesem Hintergrund sind es die Mitarbeiter und Produkte, die die Balance bilden, und wonach wir von den Kunden stark bewertet werden.

Sie bezeichnen das Haus in Koblenz-Bubenheim als den derzeit modernsten Globus-Markt. Was macht ihn so modern?
Herrmann: In Koblenz-Bubenheim haben wir viele Dinge neu und anders gemacht. Zum einen setzen wir auf neuartige Technologien wie Scan&Go, den Artikelfinder und Goodster, die es bisher so in keinem deutschen Handelshaus gibt. Zum anderen setzen wir mit einer lichtdurchfluteten Architektur und innovativen Ladenbau auf Modernität. Zudem ist der Markt nach dem Standard Green-Building zertifiziert. So verwenden wir unteren anderem umweltfreundliches Kältemittel zur Kühlung unserer Lebensmittel.

Was zeichnet den Markt besonders aus? Was sind die Highlights?
Herrmann:  Das Highlight des Marktes ist unsere Frische, die es in der Art kein zweites Mal gibt. Wir haben mit unserer eigenen Bäckerei und Metzgerei zwei Manufakturen, die tagesfrisch produzieren. Im Markt lassen wir von einem Sushi-Meister frisch Sushi zubereiten und haben auch eine hohe Frischekompetenz im Salat- und Feinkostbereich. In den ersten sechs Wochen haben wir etwa sieben Tonnen Oliven verkauft.  Zudem haben wir im Markt Verkostungsstände, die fest installiert sind, und von acht Mitarbeitern betreut werden. 

Das Produktwissen der Verbraucher ist enorm. Wie gehen Sie damit um, wie sorgen Sie dafür, die „Informationshoheit“ zu behalten?
Dr. Jung:
Das Interesse unserer Kunden an Informationen über uns und unsere Produkte begrüßen wir ausdrücklich. Durch die mobile Verfügbarkeit von weiterführenden Produktinformationen durch verschiedene Dienste haben die Kunden die Möglichkeit, Produkte transparent zu machen, miteinander zu vergleichen oder sich beispielsweise durch Rezeptvorschläge inspirieren zu lassen. Um dies zu unterstützen, haben wir unsere WLAN-Infrastruktur weiter ausgebaut. Neben dem Gastronomiebereich bieten wir unseren Kunden nun ebenfalls auch auf der Verkaufsfläche einen kostenfreien Internetzugang an. Zudem stehen unsere Mitarbeiter den Kunden mit ihrem Fachwissen kompetent zur Seite. Dazu schulen wir unsere Mitarbeiter über eine E-Learning-Plattform regelmäßig zu diversen Themen.

Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach das Thema Digitalisierung und Internet für den nachhaltigen Erfolg eines Marktes insgesamt – und für den Markt in Koblenz-Bubenheim?
Dr. Jung: Digitalisierung, das Internet der Dinge und neue Dienste werden den gesamten Handelssektor revolutionieren. Durch die Verknüpfung des emotionalisierenden stationären Handels mit der Informationsquelle Internet werden in Zukunft ganz neue Möglichkeiten im Bereich Cross-Channel Realität werden. Die Anzahl der pure Player, die sich nur auf stationär beziehungsweise online beschränken, wird sich bis auf ein paar große Anbieter reduzieren. Durch die Digitalisierung sehen wir eine große Chance, unsere Kernkompetenz, nämlich die Kundenzufriedenheit, noch weiter zu verbessern, indem wir gezielter und persönlicher unsere Kunden ansprechen und in Zukunft noch mehr Servicequalität anbieten können. In Koblenz-Bubenheim testen wir einige neue Technologien und sammeln erste Erfahrungen, die uns für die Zukunft wertvolle Erkenntnisse liefern werden.

Sie setzen auf Artikelfinder 2.0,  Scan&Go und Goodster. Sind diese Technologien in Deutschland schon eingesetzt und erprobt worden?
Dr. Jung: Der Artikelfinder ist eine komplette Eigenentwicklung, die in unserem Innovative Retail Lab (IRL) konzipiert und implementiert wurde. Nach einer ersten Teststellung in unserem SB Warenhaus in Güdingen ist die in Koblenz-Bubenheim eingesetzte Version von Grund auf neu und zukunftsfähig konzipiert worden. Scan & Go wird von unseren tschechischen Kollegen schon seit ein paar Jahren erfolgreich eingesetzt. Wir wollen die gewonnenen Erkenntnisse nun auch in Deutschland verifizieren und sehen großes Mehrwertpotenzial für unsere Kunden auch in Deutschland. Zusammen mit der Firma Goodster testen wir eine neue Variante des Couponings, bei der der Kunde basierend auf seinem Warenkorb ein für ihn passendes Produkt geschenkt bekommt. Koblenz-Bubenheim ist auch hier der erste Testmarkt für uns, wo wir erste Erfahrungen sammeln werden.

Wie funktioniert Scan&Go überhaupt?
Herrmann: Um Scan&Go nutzen zu können, muss sich der Kunde registrieren und kann dann mit seiner Kundenkarte die Technologie nutzen. Der Kunde scannt den Artikel ab und legt ihn dann in den Einkaufswagen. Über den Self-Check-Out kann er dann bargeldlos bezahlen.

Was versprechen Sie sich von Scan&Go?
Herrmann: Von Scan&Go verspreche ich mir eine höhere Kundenzufriedenheit, es ist ein Alleinstellungsmerkmal, da wir hier noch unique unterwegs sind. Wir bekommen von vielen Kunden das Feedback, dass sie deswegen zu uns kommen. Sie schätzen den Komfort dieser Einkaufsmöglichkeit sehr. Das ist das große Plus auf der Kundenseite. Es ist ein Komforteinkauf, aber auch ein Vertrauenseinkauf.

Was ist das Plus auf Ihrer Seite – auf Händlerseite?
Herrmann: Fakt ist, wir wissen nicht, was unsere Kunden kaufen. Das ist auch der klassische Nachteil gegenüber dem Internet. Durch Scan&Go können wir jetzt relevante Daten sammeln. Dadurch haben wir die Möglichkeit, die Sortimente auf die Kundschaft gezielt abstimmen zu können. Wir können die Kunden auch direkt ansprechen und auch Botschaften vermitteln.

Trägt die neue Technologie zu mehr Umsatz bei?
Herrmann: Bereits in den ersten sechs Wochen haben wir 6.000 Kunden generiert, die mit Scan & Go einkaufen. Am Freitag und Samstag haben wir eine gute Entwicklung. Schon heute generieren wir am Wochenende zehn Prozent des Umsatzes mit Scan & Go. Und es sind die großen Warenkörbe, die mit Scan&Go gekauft werden. Der Durchschnittsbon eines Scan&Go-Einkaufs liegt bei über 50 Euro und unter 130 Euro.

Lassen sich über den Self-Check-Out Personalkosten einsparen?
Herrmann:
Wir stehen bei manchen in der Kritik, dadurch Personalkosten einsparen zu wollen. Dem ist aber nicht so. Am Check-out-Bereich haben wir Personal eingesetzt, die Stichproben und Kontrollen durchführen, dabei helfen, wenn sich das Produkt nicht scannen lässt, und auch das Thema Altersbeschränkung angehen.

Welchen Service und Mehrwert bieten Sie mit dem Artikelfinder?
Herrmann: Der Kunde kann über den Artikelfinder das Produkt finden, das er sucht. Die Suche passiert über eine intuitive Menüführung. Neben dem Standort des Produktes bekommt der Shopper weitere Produktinformationen. Der Artikelfinder ist damit ein unterstützendes Mittel, das zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Das Ganze lässt sich noch weiter ausbauen, um die Marktperipherie besser zu verstehen.

Wäre das nicht eine Grundlage, um eine App einzurichten?
Herrmann: Die Ausrüstung dazu ist da. Aber man muss berücksichtigen, dass nur fünf  Prozent der Mobilfunkuser permanent ihr Wlan eingeschaltet haben. Die Überlegung dazu ist da, aber es gibt andere Themen wie etwa Flow Tracking oder Elektronische Preisauszeichnung, die für uns erstmal interessanter sind und mit denen wir dem Kunden den Einkauf noch komfortabler und leichter machen können.

Was versteht man unter Flow Tracking?
Herrmann:  Wir messen über Flow Tracking unsere Besucherströme, um unseren zweigeschossigen Markt besser verstehen zu können. Darüber können wir feststellen, wie viele Kunden im Markt sind, wie sie laufen und wie viele der Shopper in das Oberschoss gehen. So wissen wir, dass etwa 60 Prozent der Kunden auch das Oberschoss besuchen. Wenn wir wissen, wie die Kunden laufen, können wir Rückschlüsse auf das Einkaufsverhalten ziehen. Das ist der positive Effekt von Flow Tracking.

Welches Ziel verfolgen Sie mit Goodster?
Herrmann: Zusammen mit der Firma Goodster testen wir eine neue Variante des Couponings, bei der der Kunde basierend auf seinem Warenkorb ein für ihn passendes Produkt geschenkt bekommt. Koblenz-Bubenheim ist auch hier der erste Testmarkt für uns, wo wir erste Erfahrungen sammeln werden. Durch die Technologie lassen sich echte Kundenkontakte generieren. Denn wenn der Kunde das Produkt probiert und es gefällt ihm, ist die Chance groß, dass er später den Artikel auch kauft.

Wird es einen Roll-out dieser Technologien auf die anderen Globus-Märkte geben?
Dr. Jung: Momentan befinden wir uns in mehreren Teststellungen. Entsprechen die Ergebnisse unseren Erwartungen und sehen wir für uns darin Entwicklungspotenzial auch in der Zukunft, wäre ein teilweiser oder voller Roll-Out ein logischer nächster Schritt.

Auf welche weiteren innovativen Technologien setzen Sie in Koblenz-Bubenheim?
Dr. Jung: Koblenz-Bubenheim ist in vielerlei Hinsicht unser momentan innovativster Markt. Wir haben natürlich auch weitere neue Technologien dort im Test, die vielleicht nicht so spektakulär und eher im Hintergrund aktiv sind. Momentan sammeln wir Erfahrungen, auf vielen Gebieten.

Werden Sie den Einsatz moderner Technologien am POS weiter ausbauen?
Dr. Jung: Dort, wo es im Sinne unserer Kunden einen direkten oder indirekten Mehrwert bringt, auf alle Fälle. Koblenz-Bubenheim war erst der Startschuss.

Was ist zusammengefasst der USP der Technologien Scan&Go, Artikelfinder und Goodster?
Herrmann: Wir wollen damit die Kundenzufriedenheit erhöhen und für mehr Komfort sorgen. Unser Ziel ist es, den Einkauf des Kunden zu erleichtern, interessanter, bequemer und attraktiver zu machen.

Welches ist vor diesem Hintergrund Ihr langfristig anvisiertes strategisches Ziel?
Herrmann:
  Wir wollen in den nächsten drei Jahren in die Top 10 der deutschen Handelsunternehmen aufsteigen.

 

 

 

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Die Interviewpartner

Uwe Herrmann:
Geschäftsleiter des Globus-Marktes in Koblenz-Bubenheim

 

 

 

Dr. Ralf Jung:
Globus Bereichsleiter Innovationen