Ausgabe:

Digital auf allen Wegen

Mittwoch, 06. Dezember 2017
Fotos: dm-drogerie markt

Auf allen Ebenen setzt dm Drogeriemarkt auf Digitalisierung. Damit erschliessen sich dem MARKANT Mitglied neue Möglichkeiten – beim Verkauf und bei der Kommunikation, im Kundenservice und im Betriebsablauf.

Digitalisierung wird in Zukunft bei dm eine noch grössere Rolle spielen: Seit Beginn des vergangenen Geschäftsjahres ist sie fester Punkt auf der Agenda aller Geschäftsleitungskonferen- zen. «Wir waren in der Branche schon immer technologisch führend und wollen das erst recht in Zeiten der Digitalisierung sein», begründet dm-Geschäftsführer Erich Harsch die Entscheidung.

Smartphones für die Mitarbeiter

Rund 700 Mitarbeiter arbeiten bei dm bereits im Technologie-Bereich. Im abgelaufenen Geschäftsjahr hat das Unternehmen eigenen Angaben zufolge mehr als 20 Millionen Euro in seine IT-Tochter Filiadata investiert, mindestens das gleiche Volumen ist für das kommende Geschäftsjahr geplant. Dem MARKANT Mitglied ist längst klar, dass Digitalisierung mehr als nur Online-Handel bedeutet. Die Massnahmen des Unternehmens ruhen dementsprechend auf mehreren Säulen, zum Beispiel auf Kundenberatung, interner Kommunikation oder Selfscanning, und schliessen sowohl die Verbraucher als auch die Mitarbeiter mit ein. Einige der Aktivitäten sind bereits schon in die alltäglichen Betriebsabläufe integriert, wie etwa die deutsche Online-Verkaufsplattform im Internet, die seit 2015 besteht, sowie der dm-Markenshop auf dem von Alibaba betriebenen cross-border Marktplatz Tmall Global. Weitere Massnahmen, um die Digitaliserung voranzutreiben, sind geplant und einige werden bereits aktiv getestet.

So hat dm etwa im Sommer 25 000 Smartphones an seine Mitarbeiter in den Märkten verteilt – und beobachtet nun, auf welche Weise die Geräte in den Arbeitsalltag integriert werden. So können die Verkäufer etwa Kundenfragen zum Sortiment oder zu Inhaltsstoffen dank der Smartphones sofort beantworten. «Sie haben ihr Büro quasi immer bei sich in der Tasche», skizziert Harsch die Vorteile. Ein weiterer Vorteil der Mitarbeiter-Smartpones: Spätestens nach Bezug der neuen Karlsruher dm-Zentrale 2019 wird das Unternehmen den internen physischen Briefverkehr einschränken. Dann läuft die Kommunikation fast ausschliesslich digital. Ein Intranet, das ähnlich wie Facebook konzipiert sein wird, sowie ein eigener Instant-Messaging-Dienst sollen dies ermöglichen. Auch im Bereich Kundenservice baut dm seine Digitalsierungsstrategie weiter aus: So gibt es auf der Homepage und auf Youtube mehr als 100 Erklär-Videos – zum Beispiel Anwendungstipps zu Makeup. Mehrere Millionen Verbraucher folgen den unterschiedlichen Kanälen des Unternehmens: auf Instagram mehr als 2,6 Millionen und fast drei Millionen bei Facebook. Zudem besuchen zahlreiche Fans die Seiten verschiedenster Blogger, die immer wieder Produkte des Drogerieunternehmens vorstellen. Extra-Services bietet dm mit Hilfe diverser Apps, mit denen Kunden etwa bei der Gesichtspfl ege angeleitet werden – oder ihre Lieblingsfotos zu Alben zusammenstellen und anschliessend in den Märkten ausdrucken können. Kontaktloses Bezahlen in den Märkten ist jetzt schon möglich. Zudem ist der Einsatz von Self-Scanning-Kassen demnächst geplant.

Interner Messaging-Dienst

Um seine Digital-Offensive abzurunden, arbeitet die Drogeriemarkt-Kette seit kurzem mit dem Zentrum für Kunst und Medien (ZKM) Karlsruhe zusammen. Auf diese Weise möchte das Unternehmen der breiten Öffentlichkeit, die Möglichkeit der digitalen Bildung bieten. So unterstützt es Kurse, die in Programmiersprachen einführen oder in den verantwortungsvollen Umgang mit neuen Medien. «Es geht darum, dass die Menschen die Welt verstehen, in der sie schon längst leben», sagt Harsch. Er zitiert den Wissenschaftler Klaus-Robert Müller: «Die digitale Revolution wird voraussichtlich mindestens um den Faktor 1000 dramatischer sein als die industrielle.» 

Info

Der Online-Handel verzeichnet bei dm im Geschäftsjahr 2016/2017 gegenüber dem Vorjahr ein Umsatzwachstum von mehr als 80 Prozent. Aufgrund des starken Wachstums musste das Unternehmen in den vergangenen Monaten das Online-Verteilzentrum von Alzenau (Unterfranken) nach Bor (Tschechien) verlegen. 
 

Info

Digitalisierung bei dm – eine Chronik: 

2015: 
- Der dm-Onlineshop geht an den Start.
Einführung von WLAN in allen dm-Filialen. Kostenlose Nutzung bis zu 60 Minuten täglich möglich. 

2016:
- Kunden können mit der Payback App auf ihrem Smartphone in allen deutschen dm-Märkten bezahlen.

2017:
- Das kontaktlose Bezahlen wird eingeführt: Deutschlandweit können Kunden mit entsprechend ausgestatteten Karten von girocard, Visa, MasterCard sowie American Express
kontaktlos bezahlen.

- Ausstattung der Mitarbeiter mit 25 000 Smartphones
- Beginn einer Kooperation mit dem Zentrum für Kunst und Medien (ZKM) Karlsruhe zur digitalen Bildung der Verbraucher. 
- dm testet derzeit Self-Scanning-Kassen in einigen Pilot-Märkten und wird weitere Märkte mit dieser Technik ausstatten.
- dm ist nun auf dem chinesischen Online-Marktplatz Tmall Global von Alibaba mit rund 140 Produkten von sechs dm-Marken und drei Industriemarken vertreten. Die
Plattform zählt derzeit über 500 Millionen aktive Käufer.

Bereitgestellte Apps: 
PaybackPay (ermöglicht das Bezahlen, Einlösen von Coupons und Sammeln von Punkten.) Glücksind-App (ermöglicht die Nutzung von Vorteils-Coupons für Kleinkind-Artikel.)
Balea-App (Leitet individuell angepasst durch ein 30-tägiges Pflege-Programm zur Verbesserung des Hautbildes.)
Foto-App (Mit ihrer Hilfe können Fotos zu Fotobüchern, Kalendern oder Grusskarten zusammengestellt werden. Nach Fertigstellung können die Verbraucher ihre Werke in einem der dm-Märkte ausdrucken.)

Weitere Aktivitäten: 

  • dm arbeitet mit zahlreichen Bloggerinnen zusammen. Daraus ergaben sich schon Möglichkeiten, die Bereiche offline und online zu verbinden – unter anderem bei der Aktion «Schachtelglück» im November 2016: Die Bloggerinnen Paola Maria, Julia Beautx, Dagi Bee, Diana zur Löwen und Sophia Thiel stellten Überraschungspakete mit ihren Lieblingsprodukten zusammen. Verbraucherinnen konnten sie stationär und online erwerben. 
  • Die Kommunikation erfolgt mittlerweile über verschiedene digitale Kanäle, unter anderem per Newsletter und YouTube-Videos. Für die Mitarbeiter verfügt das Unternehmen über ein Intranet, das ähnlich wie Facebook konzipiert ist, sowie über einen eigenen Instant-Messaging-Dienst. Spätestens ab Bezug der neuen Zentrale 2019 soll keine physische Post mehr an die einzelnen Filialen in Deutschland gehen. 

Digitalisierung der Ausbildung: 
Mittlerweile erreichen Bewerbungen das Unternehmen weitestgehend auf digitalem Weg, der Postweg könnte in den kommenden Jahren abgeschafft werden. Auszubildende haben jederzeit und ortsunabhängig mit Laptop, Tablet oder Smartphone Zugang zu den Lerninhalten.

IT-Kompetenzen intern: 
Rund 700 Mitarbeiter arbeiten bei dm im Technologie-Bereich. Im abgelaufenen Geschäftsjahr hat das Unternehmen mehr als 20 Millionen Euro in die IT-Tochter Filiadata investiert, mindestens dieselbe Investitionsmenge ist für das kommende Geschäftsjahr geplant.