Ausgabe:

Schleichende Gefahren

Mittwoch, 06. September 2017
Fotolia (Oksana Kuzmina)

Von lästig bis lebensgefährlich: Wenn Produkte Mängel aufweisen, drohen finanzieller Schaden und massiver Vertrauensverlust. Ein neuer Service der MARKANT hilft, die Risiken zu minimieren.

Eine elektrische Haarbürste entwickelt am Griff über 120 Grad Hitze. In einer Puppe namens «Cayla» sind Mikrophon und Sender eingebaut, sie gilt als verbotene sendefähige Anlage. Diese und viele weitere Geräte hat die Marktüberwachung der Bundesnetzagentur 2016 gesperrt. Insgesamt waren es über eine Million Produkte – nahezu doppelt so viele wie noch im Jahr 2014. Gleichermassen unter Beobachtung wie elektronische Geräte stehen Lebensmittel und Kosmetika. Überwacht werden diese Artikel von verschiedenen Institutionen. Zum Beispiel ist das «Lebensmittel-Monitoring» ein gemeinsam von Bund und Ländern seit 1995 durchgeführtes systematisches Mess- und Beobachtungsprogramm, das (seit 2010 auch kosmetische) Artikel untersucht. Ergebnis für das Jahr 2015: Knapp 380 000 Proben wurden genommen, bei 12,3 Prozent davon, also in rund 46 800 Fällen, wurden Verstösse festgestellt. Dabei handelt es sich um mikrobiologische oder sonstige Verunreinigungen, aber auch um Mängel bei der Zusammensetzung der Inhaltsstoffe und bei der Kennzeichnung.

Keine flächendeckende Kontrolle

Das Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft veröffentlicht ausserdem Jahresberichte zur Lebensmittelsicherheit. Sie dokumentieren die Kontrollaktivitäten der für die Lebensmittelüberwachung zuständigen 16 Bundesländer. Dabei geht es auch um die Überschreitung von Höchst- und Grenzwerten. Ein Beispiel aus dem Bericht für 2015: In einer von 163 untersuchten Proben von tiefgefrorenen Beerenfrüchten wurden Noro-Viren nachgewiesen. Solche recht niedrigen Quoten wirken auf den ersten Blick beruhigend, und die zuständigen Landesämter sehen in beiden Fällen keinen Grund, ihre Überwachung zu intensivieren. Aber: Dass staatliche Stellen weit davon entfernt sind, eine flächendeckende Kontrolle zu gewährleisten, zeigten jüngst die massenhaften Hühnereier-Kontaminationen durch das Insektengift Fipronil.
Der Fall lieferte auch ein Beispiel dafür, wie schnell (und völlig zu Recht, sofern die Gesundheit von Menschen gefährdet wird) mangelhafte Produkte in den Fokus der breiten Öffentlichkeit rücken. Die Verbraucher reagieren sensibel auf Nachrichten über gefährliche oder gesundheitsgefährdende Artikel. Das zeigt eine aktuelle, repräsentative Befragung der SGS-Gruppe, eines der weltweit führenden Unternehmen in den Bereichen Prüfen, Testen, Verifizieren und Zertifizieren. Danach haben schon viele Verbraucher negative Erfahrungen gemacht: 29 Prozent der 1000 Befragten waren von einer Rückrufaktion betroffen oder haben bei der Verwendung eines Produktes einen gesundheitlichen Schaden erlitten.

Geldverlust bei mangelnder Produktsicherheit

Auf Mängel und Gefahren antworten die Konsumenten, indem sie das Produkt umtauschen (57 %), ihren Bekannten oder in Internet-Foren über die schlechten Erfahrungen berichten (51 %) und/oder künftig keine Produkte des Herstellers mehr kaufen (50 %). Doch nicht nur Hersteller, auch Händler werden in die Haftung genommen. Jeder Zweite erwartet vom Händler, dass er Massnahmen für die Produktsicherheit seines Sortiments ergreift. «In der Wahrnehmung der Kunden werden speziell Baumärkte sowie Lebensmittelgeschäfte und Elektronikhändler für die Qualität der angebotenen Ware mit in die Verantwortung genommen », sagt Stefan Steinhardt, Managing Director der SGS-Gruppe Deutschland. Der schleichenden Bedrohung durch Sicherheitsmängel sind also alle Beteiligten der Produktions- und Lieferkette ausgesetzt. «Wer an Produktsicherheit spart, verliert Geld und Reputation», warnt Steinhardt.

Produktrückruf kostet mehrere Millionen Euro

Das gilt insbesondere, wenn ein Artikel vom Markt genommen werden muss. Laut Steinhardt kostet ein Produkt-Rückruf im Schnitt rund sechs Millionen Euro. Langfristig noch gravierender kann sich auswirken, dass Verbraucher dadurch ihr Vertrauen in den Hersteller oder den Händler verlieren. Gute Gründe also, diesen Gefahren entgegenzutreten. Die Verantwortung dafür liegt beim einzelnen Unternehmen, das über ein internes Product-Risk-Management nicht nur die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten, sondern möglichst auch darüber hinausgehende Sicherheitsrisiken abdecken muss. Ein zweiter Ansatz sind branchenübergreifende, privatwirtschaftlich organisierte Beobachtungs- und Meldesysteme mit dem Zweck, Sicherheitsmängel bei schon im Markt kursierenden Produkten sehr frühzeitig zu identifizieren. Solche so genannten Vigilanz-Systeme sind bei Arzneien, Medizinprodukten und Kosmetika per EU-Recht vorgeschrieben – nicht jedoch für die anderen Handelssortimente.

MARKANT baut Vigilanz-System auf

In Eigeninitiative baut die MARKANT ein Vigilanz-System für alle von den MARKANT Partnerunternehmen gehandelten und hergestellten Produkte auf. Die MARKANT arbeitet dazu mit  der AGU, Beratungsgesellschaft für Umwelt-und Qualitätsmanagement, zusammen. Die Experten der AGU haben ein Handbuch sowie eine Software entwickelt, die in den Betrieben installiert werden soll. In welchem Markt, an welchem Point of Sale auch immer dann ein Reklamations- oder Gefährdungsfall auftaucht – mithilfe der Software können der Informationsaustausch automatisiert und die Reaktion aller Betroffenen initiiert und koordiniert werden. «Das System ermöglicht Handlungsfähigkeit in Echtzeit, um Schäden abzuwehren», erklärt Marcus Schweier, Prokurist der AGU. In einem weiteren Schritt wird ausserdem ein Vigilanz-Internet-Monitoring-System (VIMS) aufgebaut. Als künstliche Intelligenz recherchiert diese Anwendung im Internet nach Hinweisen zu Produktmängeln und nach Produktrückrufen, ausserdem werden relevante Kundenbewertungen in den sozialen Medien identifiziert und ausgewertet. Über die Produkt-Informationsplattform www.one-globe.info der MARKANT können sich MARKANT Partnerunternehmen dann über die Ergebnisse dieser Recherchen informieren.

Info

Mit dem neuen Vigilanz-System der MARKANT AG werden Sicherheits- und Mängelrisiken bei Produkten minimiert.

  • Produktinformation, Produktkennzeichnung und Produktsicherheit: Zu diesen Themen unterbreitet die MARKANT Gruppe ihren Partnern verschiedene Service-Angebote. So wurde mit «One Globe» schon vor Jahren ein gemeinsames und verlässliches Informationsforum eingerichtet, mit Detailinformationen zu Produkten, mit Dokumentationen zu rechtlichen Vorschriften und Gesetzesänderungen sowie mit Handlungsempfehlungen für Industrie und Handel. Mehrunter www.one-globe.info
  • Die MARKANT baut ausserdem ein Vigilanz-System auf, um die in Verkehr gebrachten Produkte kontinuierlich und systematisch zu beobachten, um so Risiken und Schäden für Verbraucher, Handel und Hersteller zu vermeiden. Eingebunden werden dabei alle relevanten Produktgruppen, neben Lebensmitteln auch Nearfood, WPR, Kosmetik, Textilien und die weiteren Nonfood-Sortimente. Die Lösung besteht aus einem Handbuch und einer Software, die den MARKANT Mitgliedern zur Verfügung gestellt wird.
  • Das Vigilanz-System wurde beim MARKANT Partner Rossmann pilotinstalliert und erfolgreich getestet. In den kommenden Monaten werden weitere Installationen erfolgen. Ansprechpartner ist: bernhard.delakowitz@ markant.com.

     

Info

Wie das Vigilanz-System funktioniert und welchen konkreten Nutzen es bringt:

  • Das Vigilanz-System basiert auf einer von der AGU entwickelten Software, die bei entdeckten Produktmängeln den Informationsaustausch zwischen den betroffenen Unternehmen automatisiert und die Reaktion darauf initiiert. Die Lösung ist workfl owbasiert und unterstützt alle Prozesse in Echtzeit.
  • Dazu ein Beispiel: Bei einem Spielzeug haben sich Kleinteile gelöst, es sind vermehrt Reklamationen in den Filialen beziehungsweise auf Kunden-Hotlines eingegangen. Automatisch werden dann Prozesse initiiert, bei denen alle Verantwortlichen involviert sind. Den Akteuren liegen alle notwendigen Informationen sowie vordefinierte Handlungsempfehlungen vor, Entscheidungen können getroffen werden.
  • Ein weiteres Beispiel: Bei einer Wareneingangskontrolle mittels Tablet durch einen Mitarbeiter und vorgegebener Prüfmatrix wurde festgestellt, dass eine Charge von Konservendosen bombiert ist. Sofort werden automatisch Prozesse initiiert. Der Mitarbeiter und die Verantwortlichen Akteure sind handlungsfähig, noch bevor die Konserven in den Verkauf der Filiale gelangen.Nach Prüfung erfolgt für weitere Filialen, die diese Charge der Konservendosen bereits im Verkauf haben, eine präventive automatische Verkaufssperre durch Kassenstopp und Alert Funktion in den einzelnen Filialen.

     

Interview

Interview mit Marcus Schweier, Prokurist der AGU Beratungsgesellschaft für Umwelt- und Qualitätsmanagement in Münster, über das für die MARKANT entwickelte Vigilanz-System.

Was ist das Ziel eines Vigilanz-Systems?
Ziel ist die kontinuierliche und systematische Beobachtung der in Verkehr gebrachten Produkte, und die Vermeidung von Risiken und Schäden für Verbraucher, Handel und Industrie sowie die Einhaltung der rechtlichen Anforderungen. Das System kommt der Forderung eines Risiko- und Reklamationsmanagements bei der Erfassung und Bearbeitung von Produktfehlern nach. Die Vermeidung beziehungsweise Beschränkung von Risiken wird sichergestellt.

Wie kommt das Vigilanz-System zum Einsatz?
Das MARKANT Vigilanz-System besteht aus einer Prozessmanagement-Software, die an vorhandene Systeme der jeweiligen Unternehmen wie etwa ERP oder Kassensysteme andockt. Das System wurde 2016 fertiggestellt und bei Rossmann als Pilotunternehmen installiert. Es wird jeweils bei den Mitgliedern direkt eingesetzt. Aufgrund rechtlicher Änderungen werden die Vigilanz-Prozesse nach Bedarf aktualisiert. Die MARKANT Mitglieder in Deutschland sowie Mitglieder in Österreich und der Schweiz werden das System sukzessive implementieren.

Was versteht man in diesem Kontext unter einem Vigilanz-Internet-Monitoring-System?
Es stellt die Erweiterung des Vigilanz-Systems im Bereich Online-Recherche nach Produktproblemen dar. Das Projekt VIMS ist aufgrund der Komplexität dreistufig ausgelegt. Die erste Stufe, das Alert System bei Produktrückrufen in der DACH-Region, steht noch in diesem Sommer zur Verfügung. Stufe zwei, die Suche nach relevanten Produktinformationen auf definierten Websites im Internet, sowie die Stufe drei, die Suche nach Kommentaren, Produkteinschätzungen und Produktfehlermeldungen in den sozialen Medien, stehen ab 2018 zur Verfügung. Weitere Anwendungsgebiete werden folgen.